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sábado, dezembro 16, 2006

Os 7 Erros da Gestão de Processos / BPM

Por Maurício A. Santos, ProcessMind


Embora ultimamente tenhamos visto mais casos de sucesso do que
fracassos na implantação da gestão de processos nas empresas, alguns
artigos começam a falar de casos de insucessos, procurando analisar as
causas deste problema. Assim, me arrisco também a elencar (com um breve
resumo do porque da escolha) 7 pontos críticos que não podem ser
negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer
corporação:


1. Fazer a Gestão sem a Automação

2. Fazer a Automação sem a Gestão

3. Não fazer a implantação com a visão do todo

4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias

5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis

6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes

7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa


1. Fazer a Gestão sem a Automação

Muitas iniciativas de BPM visam principalmente a análise e redesenho
dos fluxos de processos, produzindo uma vasta documentação do
mapeamento do processo. Porém, é comum ver iniciativas que negligenciam
nas suas análises de melhorias dos processos a possibilidade de
utilização de uma solução para automação dos processos, focando
principalmente em melhorias nas regras de execução ou na redefinição de
responsabilidades das atividades. O próprio redesenho do processo deve,
desde o princípio, ser mapeado com a perspectiva de automação do mesmo
que, na maioria dos casos, trazem enormes ganhos de agilidade e
controle sobre o processo, para não citar outros benefícios.


2. Fazer a Automação sem a Gestão

Por outro lado, alguns projetos de BPM focam exclusivamente na
implantação de uma ferramenta de BPMS, preocupando-se excessivamente em
como viabilizar tecnicamente a utilização do software. A implantação do
sistema de automação (BPMS) é vista mais como o fim em si e não como um
meio para uma melhoria na gestão dos processos. Antes de mais nada
deve-se definir qual o melhor processo a automatizado, analisar este
processo, definir indicadores de desempenho, identificar as
oportunidades de melhoria etc. Em outras palavras, mapear como o
processo deve ser executado e gerenciado para então se partir para a
automação


3. Não fazer a implantação com a visão do todo

A gestão de processos deve ser vista como um programa contínuo na
empresa e não apenas como um projeto com começo, meio e fim. Assim, é
importante que se tenha a visão de todo o portfólio de processos da
empresa, o que inclui os processos de negócio da cadeia de valor e
também os processos de apoio ou suporte. Iniciativas isoladas de
pequenos sub-processos dentro das áreas funcionais tendem a não
colaborar para a melhoria dos outros sub-processos da cadeia. “A soma
dos ótimos locais pode não ser o ótimo do todo”.


4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias

Talvez o ponto mais importante. O grande princípio aqui envolvido é que
os recursos da empresa são limitados, tanto financeiro, pessoal ou
tecnológico. Uma vez que se tenha a visão do todo, critérios devem ser
utilizados para se definir quais processos precisam primeiro ser
analisados e melhorados, definindo-se então ciclos de trabalho até que
todos os processos da empresa estejam sob controle.

O mesmo raciocínio vale para a implementação das inúmeras melhorias
identificadas para um processo. Seguindo uma análise de
custo-benefício, define-se onde os recursos serão gastos inicialmente.
Outras melhorias podem ser planejadas para o médio e longo prazos,
conforme necessidade e possibilidade.


5. Pouco ou nenhum envolvimento das pessoas

Quanto maior for o envolvimento das pessoas que participam do processo
desde o início dos trabalhos até a implantação das melhorias, maior a
chance de sucesso. Além de serem eles as pessoas que melhor conhecem o
processo, são eles que irão efetivamente trabalhar segundo as novas
regras e automações definidas. Se não for criado o comprometimento dos
usuários, facilmente o trabalho pode ser aos poucos deixado de lado e
as atividades serão realizadas como sempre foram, com os mesmos
problemas.


6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes

A implantação de uma solução de automação, ou BPMS, deve ser vista como
complementar a todas as soluções já existentes na empresa: ERP, CRM,
etc. Desta forma, é imprescindível que a área de tecnologia seja
totalmente envolvida nos projetos de gestão de processos, contribuindo
tanto na análise dos processos como principalmente na viabilização da
implantação do BPMS. Mais do que nunca, um programa de gestão de
processos exige um trabalho de equipe muito bem sincronizado entre as
áreas de negócio e de tecnologia.


7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa

De nada valerá todo o esforço da gestão de processos se ela não
contribuir para a melhoria do negócio. A melhor forma de garantir que
isto ocorra é definir indicadores de desempenho (e respectivas metas)
para os processos totalmente alinhados com os indicadores estratégicos
da empresa, atualmente bastante difundidos com o BSC, balanced
scorecard. E a medição e análise dos resultados deve ser feita
periodicamente para que os problemas sejam identificados e ações possam
ser tomadas a tempo.