Mapeamento, Modelagem e Desenho de Processos com BPMN

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Mapear, modelar, desenhar e documentar os processos são condições básicas para quem quer melhorar seus produtos e/ou serviços.

Entretanto, quando as empresas começam a modelar e desenhar seus processos se deparam com algumas dificuldades:
- Como escolher a ferramenta certa;
- Como escolher uma representação gráfica que ajude disseminar e comunicar os processos e seus objetivos a todas as pessoas da organização.

Para desenhar os processos, existem diversas ferramentas no mercado, que além do alto custo elas exigem um acentuado tempo de aprendizado, a relação custo x benefício ainda é o caminho mais indicado.

Sobre a representação gráfica, existem algumas opções como: Fluxograma, EPC e BPMN. A escolha certa favorece a comunicação, entendimento e colaboração entre as pessoas que estão envolvidas diretamente como processo. Busca por uma representação ou notação padrão de mercado, reduz a curva de aprendizado, facilita o entendimento e maximiza a produtividade de modelagem e desenho de processos.

BPMN (Business Process Management Notation) é uma notação gráfica, padrão de mercado, para modelagem visual de processos, é mantida pela OMG (Object Management Group), uma entidade que é famosa por publicar e manter diversos padrões, como: UML, por exemplo.

Seu objetivo é fornecer uma interface simples e poderosa que possa ser tanto utilizada por analistas e entendida por qualquer pessoa que esteja envolvida no processo de negócios

De todos os padrões que hoje perfazem a área de gestão de processos, o BPMN parece ser a única unanimidade: é apoiado por todos os fornecedores de ferramenta de modelagem e desenho de processo, isto preserva os investimentos feitos em aprendizado da notação.

Na prática, o BPMN consiste em uma série de padrões de representação gráfica e de lógica no desenho de processos.

17 dicas para definir um bom acordo de nível de serviço (SLA)

Um check list para você não esquecer de nada quando for refazer o acordo de nível de serviço porque é sempre melhor prevenir do que remediar
Por Marina Pita, CIO


Por mais que pareça algo relativamente simples, o acordo de nível de serviço (SLA) ainda confunde muitos gestores. Para apoiá-los, Saulo Britto, diretor de operações da DHC, que estuda esse tema há anos, fez uma lista bastante completa que reproduzimos aqui:

1- Faça um acerto de terminologia para definir o serviço necessário sem incorrer no erro de trabalhar sem consenso em termos e conceitos.

2- Descubra a necessidade de disponibilidade por meio de entrevistas com os usuários e defina o nível de exigência a ser acordado

3- Levante a necessidade e defina a confiabilidade necessária do serviço. Existe uma grande diferença entre uma queda de um dia e várias quedas de apenas alguns minutos. É preciso definir o que é aceitável para usuário e/ou negócio.

4- Lembre-se que é preciso definir se há e qual é a variação da necessidade do serviço. No caso de um site de vendas, por exemplo, existe uma pressão adicional em dias específicos ou durante grandes campanhas. E tudo ficará mais simples e rápido (como exige o negócio) se houver um acordo prévio em contrato.

5- Discuta o tempo de resposta em caso de problemas antes de acontecerem. Esse é o momento. Se necessário, inclua uma cláusula sobre esse ponto.

6- É sempre bom acordar quando serão feitas as janelas de manutenção e o horário dos batches para evitar surpresas.

7- É importante pré-acordar como será feita a gerência de mudanças, no caso da necessidade de re-adequar as cláusulas do contrato.

8- A continuidade do serviço de TI no caso de desastre não pode ser esquecida. Nesse caso, é desejoso pelo menos definir o tempo de recuperação do serviço e/ou a perda aceitável nem que para ser uma cláusula negativa, por exemplo: não há nada definido a esse respeito.

9- Determine previamente as políticas de segurança.

10- Avalie a possibilidade de incluir serviços adicionais (às vezes em períodos determinados) e como eles serão cobrados. Algumas coisas podem ser pré-acordadas de acordo com a agenda do negócio para evitar que a TI fique travada com uma surpresa de última hora da área comercial ou de marketing, por exemplo.

11- Esclareça ou pré-defina o horário de prestação de serviço. Alguns negócios têm especificidades nesse ponto que podem ser incompatíveis com os horários de prestação do serviço de forma que é sempre melhor evitar surpresas.

12- Levante a possibilidade de existirem grupos e/ou usuários com necessidades específicas e defina no contrato como eles serão atendidos.

13- Tenha um escalonamento funcional e hierárquico para saber com quem falar diante de problemas.

14- Estabeleça muito bem os papéis e responsabilidades porque a prestação de serviço não é um compromisso unilateral, é preciso estabelecer contrapartidas.

15- Defina as melhores formas de medição do serviço prestado e deixe isso acordado no contrato.

16- Faça revisões periódicas do contrato e escreva relatórios não só sobre o que deu errado, mas também sobre o que deu certo.

17- E, finalmente, estabeleça as penalidades e incentivos. Não esqueça os incentivos, porque ajudam no estabelecimento de uma relação melhor entre fornecedor e cliente.