Mitos comuns sobre ITIL

A seção Datamation, do portal IT Management, publicou, recentemente, um artigo de Drew Robb, jornalista norte-americano especializado em tecnologia e negócios, sobre alguns mitos que estão sendo criados em decorrência da disseminação do padrão ITIL. Segundo o autor, embora a padronização e o aprimoramento de processos com o uso de ITIL prometa melhorar a qualidade dos serviços e diminuir custos, alguns equívocos ou mitos podem interferir. Para melhor explicar, Robb abordou cada um dos mitos separadamente.

1º Mito: ITIL é para técnicos

De acordo com Drew Robb, é bem provável que caiba à área operacional de TI a tarefa de implementar ITIL, mas o apoio da área executiva é fundamental para o sucesso do processo. "Se a iniciativa ITIL ficar confinada aos profissionais de TI, é quase certo que, ao final da implementação, a empresa não perceberá que o investimento em tempo e dinheiro valeu a pena. ITIL é uma iniciativa de TI, mas compartilhada, onde cabe às diferentes partes definir as metas corporativas e os critérios para o sucesso", concorda Brian Johnson, fundador do itSMF e autor de 15 livros sobre o assunto.

2º Mito: ITIL envolve apenas pessoas e processos; a tecnologia não tem função

Para explica esse mito, o autor conta que os consultores de ITIL muitas vezes voltam o foco para a melhoria dos processos e questões organizacionais. Mas, segundo Robb, embora a definição de processos seja importante, só é possível perceber e avaliar ganho real de eficiência quando os processos são automatizados com a ajuda da tecnologia. As empresas que voltam o foco unicamente para pessoas e processos correm o risco de se tornar ditatoriais e burocráticas. "É fundamental o papel da tecnologia em ITIL", afirma David Ratcliffe, presidente e principal executivo da Pink Elephant, empresa de consultoria em ITIL com sede em Toronto.

3º Mito: Treinamento em ITIL = Sucesso de ITIL

Segundo o jornalista, a maior parte das empresas que embarcam em uma estratégia ITIL começam com processos muito ambiciosos de treinamento. O que elas esquecem, entretanto, é que a introdução de uma estrutura de melhores práticas é, na verdade, um exercício de mudança organizacional e cultural. "Não perceber isso é meio caminho para o fracasso", sentencia Drew Robb. O que acontece nesses casos é que as empresas tornam-se muito bem informadas sobre ITIL, mas sem um objetivo ou rumo. "As empresas que restringem o treinamento em ITIL a uma determinada área ou departamento podem acabar com outros departamentos ressentidos, o que irá prejudicar o andamento do projeto e gerar uma possível 'sabotagem a ITIL'", explica.

4º Mito: Um processo por vez

Muitas empresas optam por aprimorar apenas um único processo, como gerenciamento de incidentes, por exemplo, isoladamente. Mas como os processos ITIL são necessariamente interligados, é provável que as empresas que progrediram muito em um processo sem considerarem os demais processos relacionados não vejam resultados tangíveis de seus esforços e acabem perdendo tempo e dinheiro. Por isso, para o autor, a melhor abordagem é trabalhar simultaneamente no aprimoramento de duas ou três áreas de processos.